カスタマージャーニーマップはなぜ重要なのか？メリットや作り方の注意点を解説

マーケティング 2019.03.18

「カスタマージャーニーマップ」は、近年注目を集めているマーケティングの方法です。 ビジネスにおいて重要性が高まっていますが、詳しいことをよく知らない方もいらっしゃるかもしれません。
そこで今回は、「カスタマージャーニーマップ」についてわかりやすく解説します。 意味やメリット、注意点などを把握するのにお役立てください。

カスタマージャーニーマップとは顧客の行動を可視化したもの

日本語にすると「顧客の旅の地図」となるカスタマージャーニーマップ。
わかりやすく言えば、「顧客が商品やサービスに出会い、実際に購買行動に至るまでのプロセスを可視化したもの」です。

広告でその商品の存在を知り、サイトやレビューを見て類似商品と比較し、購買するといった一連の流れを「旅」に例え、さらにそれを目に見える形で表したものを「地図」に例えています。
カスタマージャーニーマップは「課題が見えやすくなる上、アプローチ方法や改善策を考えやすい」として必要性を認め、作成する企業が増えています。

カスタマージャーニーマップ作成の５つのメリット

カスタマージャーニーマップで顧客の行動や思考を可視化することには、大きく５つのメリットがあります。

顧客の行動を俯瞰することで、課題を発見できる
従来の方法で把握できない顧客行動を検討できる
関係者全員が共通認識を持てる
ユーザー目線で考えられる
課題解決の優先順位がわかる

それぞれについて、詳しく解説します。

1.顧客の行動を俯瞰することで、課題を発見できる

カスタマージャーニーマップを作る際は、顧客の行動や思考を洗い出し、情報を1枚のシートにまとめます。
情報を網羅的に検討するのに加え、全体像をわかりやすく俯瞰できるため、今まで気づかなかった課題を発見できる可能性が高まります。

2.従来の方法で把握できない顧客行動を検討できる

近年は、スマートフォンの普及やSNSの台頭で、顧客が商品やサービスに出会う機会が多様化しました。実店舗や企業による宣伝だけでなく、個人による発信でも、商品認知や実際の購買につながるようになっています。

そのため、従来のマーケティングのやり方では、顧客行動を把握しきれないという問題があります。
一方、さまざまな接触ポイント（タッチポイント）を検討するカスタマージャーニーマップでは、このような近年の傾向にも対応できます。

3.関係者全員が共通認識を持てる

カスタマージャーニーマップは一人で作るものではなく、関係者たちの協力が必要です。
各所から情報を集めて整理する中で、関係者全員が現在の状況を把握できるほか、課題に対する共通認識を持つことができます。

4.ユーザー目線で考えられる

何か事業を進めようとするとき、どうしても企業目線から考えてしまい、「こうあってほしい」という希望的観測が含まれがちです。

しかし、カスタマージャーニーマップはあくまで「ユーザーの立場」から作ることから、顧客の考えに寄り添った進め方を検討できます。

5.課題解決の優先順位がわかる

カスタマージャーニーマップは、顧客の行動フェーズごとに課題を見つけ、それを時系列順に整理します。
そのため、優先して対応するべき問題点が見つけやすくなります。

カスタマージャーニーマップ作りで注意すること

実際にカスタマージャーニーマップを作成する際、気をつけたいポイントもいくつかあります。実際にカスタマージャーニーマップ作りを行う場合には、以下の注意点を念頭に置いて作業してみてください。

マップ作成を目的化しない

カスタマージャーニーマップは、あくまで施策を効果的に実現し、ビジネスの目標を達成するためのものです。
マップの作成ばかりに注力し、手段が目的化しないように注意しましょう。

最初はシンプルなものを作る

特に初めてカスタマージャーニーマップを作る方は、シンプルなものを作成するのがおすすめです。

インターネット上で見つかる事例の中には、緻密に作り込まれて見栄えも良いマップもあるため、真似したくなるかもしれません。しかし、慣れない中で同じように複雑なマップを作ろうと思っても、完璧に作ることは難しいです。
最初は大まかに全体を作り、細かい部分は徐々に作り込んでいきましょう。

定期的に内容を更新する

現代は、新しい情報がすぐ陳腐化するような変化の激しい時代です。ユーザーの行動も、世の中に合わせてどんどん変わります。
マップは定期的に内容を更新し、顧客行動の変化に柔軟に対応できるようにしましょう。

カスタマージャーニーマップの作り方５ステップ

こちらでは、カスタマージャーニーマップを作る際の具体的な作り方を解説します。主な手順は以下のとおりです。

ゴール（目標）設定
ターゲット（ペルソナ）設定
フレームワークを用意
ペルソナの行動などを想定・調査
フレームワークに書き込み

それぞれについて、詳しく見ていきましょう。

1. ゴール（目標）設定

そもそも、カスタマージャーニーマップを作ることで得たい成果は何でしょうか？

売上30％アップなのか、資料請求件数の増加なのか、それとも顧客にSNSでシェアしてほしいのかなど、マップを作ることで目指したいゴール（目標）を明確にしましょう。
それによって、必要なデータや想定すべき顧客の行動も変わってきます。

2. ターゲット（ペルソナ）設定

次に、事業の中心となるターゲットを決めます。

このとき、できるだけ具体的な人物像（ペルソナ）を設定することがおすすめです。性別や年齢、仕事、趣味、家族構成などまで考えるのが理想です。行動や感情を想定しやすくなるほか、関係者間での認識がブレにくくなるからです。

3. フレームワーク（枠組み）を用意

カスタマージャーニーマップには、基本的なフレームワークがあります。

横軸は、「認知」「興味・関心」「比較検討」「行動」といったフェーズ（時系列順）
縦軸は、「接触ポイント（タッチポイント）」「感情・思考」「課題」「施策」などの情報

がよく見られる型です。インターネット上にはテンプレート例もありますので、うまく活用しましょう。

4. ペルソナの行動などを想定・調査

横軸に設定したフェーズに合わせ、ペルソナが実際に行うと予想される行動を調査します。
自分の頭だけで考えるのではなく、実際のユーザーにヒアリングしたり、アンケート調査を行なったりすると、より現実的なデータが手に入ります。

行動だけでなく、「顧客は何を考えるか？」「どんな不満を持つか？」といった思考面・感情面も想定することで、さらに説得力のあるカスタマージャーニーマップが作れます。

5. フレームワークに書き込み

情報が出揃ったところで、用意したフレームワークの中にそれらを書き込んでいきます。文字だけでなく、イラストなどの図解も含めるとわかりやすくなります。

まとめ

カスタマージャーニーマップは、顧客の行動や感情を段階ごとに可視化したものであり、よりよいマーケティング施策を考えるのに役立ちます。

しかし、実際にマップを作成しようとしたとき、「思ったように作れない」「これで良いのかわからない」などの悩みが出てくるかもしれません。

パンタグラフでは、カスタマージャーニーマップ作成支援を行なっています。詳しいヒアリングやデータ分析を通して、ペルソナの購買行動につなげるための最適なマップ作りをサポートします。
無料でご相談も承っておりますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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