顧客と良好な関係を構築するために欠かせない「CRM」。顧客接点がデジタルチャネルにシフトしてきており、CRMに再び注目が集まっていることをご存知ですか？

この記事ではCRMについて詳しく解説します。顧客との関係の構築方法を見直したいとお考えの方は、ぜひ記事を参考にしてみてください。

CRMとは何か、わかりやすく解説！

最初に、CRMとは何かについて、解説します。

CRMとは

CRM(Customer Relationship Management)とは「顧客管理」を意味します。CRMには、次の2つの意味が存在します。

(1)広義の意味

顧客情報やこれまでの対応履歴を集約させて、1人1人の顧客に最適なアプローチを図り、顧客と良好な関係を維持するための施策のこと。

(2)狭義の意味

顧客情報の管理や共有を行うために導入する顧客管理システムのこと。

CRMの目的

CRMの目的を簡単に述べると「売上拡大」です。顧客情報を管理して最適にアプローチすることで、LTV(Life Time Value)が向上できます。LTVとは直訳すると「顧客生涯価値」となり、顧客が取引開始日から取引終了日までの期間にもたらす収益の総額を示します。

CRMデータを見ながら、顧客一人一人に最適なアプローチを行うことで顧客満足度の向上につながるのです。そして、その結果、顧客のリピート率や購入金額がアップし、LTVが高くなります。

CRMに蓄積したデータは、マーケティングやセールなどのように経営戦略に役立てることも可能です。

CRMの市場規模

IT専門調査会社IDC Japanの調査報告書によると、国内CRMの2020年の市場規模は1,871億7,300万円。2025年の市場規模は2,448億8,200万円になると予測されています。（※年間平均成長率5.5％）

新型コロナウイルスの影響により、顧客接点はデジタルチャネルにシフトしています。インターネット上であれば商品の比較・検討は簡単に行えることから、市場の主導権は顧客側が握る傾向にあります。そのため、CRMに顧客情報を蓄積していき、多様化する顧客ニーズを的確に把握することが益々求められてきているのです。

 

CRM(顧客管理)のやり方にはどんなものがある？

顧客情報を管理する方法は様々ですが、「Excel」や「CRMシステム」を利用される会社が多いでしょう。顧客を多数抱えている企業ほどCRMシステムの導入率が上がります。それぞれのメリット・デメリットをご紹介します。

Excel

表計算ソフトのExcelを活用して顧客管理が行う企業も多いです。

メリット

• 慣れ親しんだソフトのため導入しやすい
• 初期費用や月額費用が発生しない
• 関数を活用すればデータベースとして利用ができる

デメリット

• データが破損するリスクがある
• 大量のデータを入力した場合は立ち上げに時間がかかる
• 他のシステムとの連携ができない

CRMシステム

CRMシステムとは、顧客と良好な関係を構築していくために用いるツールです。顧客情報や対応履歴などを一元管理し、関係部署と共有できることから、顧客への適切なフォローが可能になり、結果として顧客満足度の向上に役立ちます。多くの顧客を抱えている企業では、CRMで顧客管理が行われる傾向にあります。

メリット

• データの探索・閲覧が簡単
• CRMに蓄積したデータの分析ができる
• 他システムとの連携が可能

デメリット

• 初期費用と月額費用がかかる
• システム操作など従業員の教育が必要
• CRMシステムの選定に悩む

 

CRMシステムを導入するのはあり？どんな機能がある？

結論からお伝えすると、CRMシステムを導入することをおすすめします。顧客ニーズが一定で、経験則から顧客行動が予測できていた頃は、手書きやExcelによる顧客管理でも問題ありませんでした。

しかし、顧客の増加や顧客ニーズの多様化により、経験だけでは顧客行動を予測できなくなってきています。そのため、CRMシステムの機能（データ管理・収集・加工・分析・活用）を活用して、人力では不可能な顧客ニーズの把握をしていく必要性が増しているのです。

CRMシステムの機能

一般に、CRMシステムには、次のような機能が搭載されています。

顧客管理

顧客に関する情報（氏名・住所・電話番号・メール・性別・生年月日・対応履歴・アンケート結果）を一元管理できます。顧客をセグメント別に分けられるなど、情報管理や状況共有に役立つ機能です。

メール配信

セグメント別に分けた顧客へ、メールを一斉送信できます。メールの開封率を確認することも可能なため、開封率が高い顧客にアプローチするなどの施策ができます。

問い合わせ管理

顧客からの問い合わせ内容や対応履歴をメンバー間で共有することが可能で、対応漏れや二重対応が防止できます。また、お問い合わせ内容を集計することもできます。多く寄せられている質問をFAQサイトに記載しておけば、同じ質問に回答をする手間が省けます。

アンケート調査

アンケートフォームを作成し、調査結果を集計・分析できます。CRMに登録されている顧客にアンケートを依頼することで、顧客ニーズの的確な把握につながります。

セミナー・イベント運用

セミナーやイベントの申込みフォームを作成できます。その他、受付完了メールの自動配信、来場者リストの作成などもできるため、セミナーやイベント運用が効率化します。

データ分析

CRMデータを基にして、さまざまな角度から顧客データを分析できます。マーケティングやセールスなど経営戦略の立案がしやすくなります。

 

 CRMシステムを導入するメリット

CRMシステムを導入するメリットには、次のようなものがあります。

情報共有の強化

CRMシステムを導入することで、各営業担当者が保持している顧客情報や商談内容を一元管理できます。また、顧客情報の見える化により、他の担当者も情報を閲覧可能になります。業務を分業化する際や部門間での連携を強化する際などの、情報共有にも大いに役立つでしょう。

顧客満足度の向上

顧客情報や対応履歴を一元管理しておけば、最適なアプローチが行えるようになります。顧客が抱えている課題や要望を把握して仮説を立てることで、具体的な提案が行えるようになるからです。

また、担当者の不在時に顧客から連絡があった場合でも、代理の担当者が顧客対応を行えます。このように、顧客対応の強化および顧客満足度の向上が期待できるのです。

マーケティング業務の効率化

CRMシステムで蓄積したデータを分析することで、よりリアルな顧客ニーズを把握できます。顧客ニーズに沿った商品開発や広告宣伝を行っていくことで、マーケティングで高い効果が見込めることでしょう。マーケティングに役立つデータが収集できることもCRMシステムの魅力です。

PDCAサイクルの活性化

CRMシステムを導入すれば、顧客からのお問い合わせや商談、契約までの流れを把握できるようになります。業務プロセスを可視化することにより、業務の改善点を明確にすることができます。

 

CRMを上手に行い、マーケティングに活かそう！

CRMシステムの魅力は理解していただけたと思います。ここからは、システムの導入・運用時のポイントを押さえておきましょう。

最初に目標を描いておく

導入前に、CRMシステムを導入して叶えたい目標を具体的に描いておきましょう。「売上目標」「契約者数」「商談数」「見込顧客数」などを数値化しておくことで、組織の見直しが図りやすくなります。また、目標を明確にすることで、自社に見合うCRMシステムを選定しやすくなります。

従業員からの理解を得ておく

CRMシステムは現場で働く従業員が頻繁に操作するものです。そのため、例えば、商談業務を終えた後に、顧客情報や商談内容を記録するなどの業務量が増えます。

同意を得ないままCRMシステムを導入してしまうと、従業員は「業務量が増えた」と感じて不満を募らせてしまう場合があります。そのため、CRMシステムの導入目的を理解させておくことが好ましいでしょう。また、現場の従業員が操作しやすいシステムを導入することが導入を成功させるための需要なポイントです。

CRM担当者を任命する

CRMシステムを浸透させるためには、CRM担当者を任命することが大切です。導入当初はもちろん導入後も、入力ルールを指示したり、質問に回答したりする担当者が必要となります。CRMシステムに関する知識を持った人材を育てていかなくてはなりません。

すぐに効果は出ないことを理解しておく

残念ながら、CRMシステムを導入すれば、すぐに売上が拡大するわけではありません。データ分析により業務プロセスを改善していくことで、売上アップなどの効果が見込めるようになります。

CRMシステムは、顧客満足度を高めて顧客育成する戦略を実現できるツールですが、導入すればすぐに売上拡大が見込めるわけではない点に注意してください。

費用対効果を考える

CRMシステムを導入するとランニングコストが発生します。豊富な機能が搭載されているCRMシステムを導入しても活用しなければ意味がありません。CRMシステムの用途を把握して、自社にとって最適なツールを選びましょう。CRMシステム導入は費用対効果を考えることも大切です。

 

CRMの導入により企業活動の課題解決を

デジタル化が加速したことにより、市場の主導権は顧客側が握るようになりました。多様化する顧客ニーズを正しく把握して最適なアプローチを図り、顧客育成するためにCRMシステムが欠かせません。CRMシステムの機能（データ管理・収集・加工・分析・活用）を活用すれば、人力では不可能なデータ解析ができるようになります。今後、顧客と良好な関係を構築するためにCRMシステムは益々欠かせないものとなるでしょう。ぜひ、これを機会にCRMの導入をご検討してみてください。

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