近年、マーケティングで活用されている法則「ヒューリスティック」をご存知ですか？消費者の思考方法の法則を理解しておくことで、マーケティングにも生かすことができるでしょう。今回はヒューリスティックについて解説します。マーケティングへの活用事例も併せてご紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

 

ヒューリスティック（heuristic）とは何？

ヒューリスティック（heuristic）とは、経験や先入観で直感的に答えを出す思考方法です。同義語として「経験則」があります。「アメリカ人だから英語が話せるはずだ」と思い込んでしまった経験はありませんか？これがヒューリスティックです。私たちは、生活を送る上でヒューリスティックによる無意識の判断を何度も行っています。

メリット

ヒューリスティックのメリットは、生活を送る上で脳の負担を抑えられる点です。人間は1日に約35,000回も決断していると言われており、全ての事象を合理的に判断できません。そのため、重要性が低いものは経験や先入観で直感的に答えを出していくのです。また、直観による判断で瞬時に答えが出せることもメリットです。

デメリット

ヒューリスティックのデメリットは、経験や先入観で答えを出していくため、偏った判断をする恐れがある点です。経験や先入観で正解を錯覚する場合もあるため注意しなければいけません。

ヒューリスティックとヒューリスティック分析の関係

「ヒューリスティック（思考の近道）」と「ヒューリスティック分析」は、語源が同じ「経験則・直感」という概念を共有しています。

ユーザーはWebサイトやアプリを閲覧する際にも、代表性・感情・利用可能性などのヒューリスティックを使って無意識に判断しています。「このサイトは信頼できそう」「このボタンは押せそう」という直感的な判断がそれです。

ヒューリスティック分析は、そうしたユーザーの直感的な判断（ヒューリスティック）を妨げている箇所を専門家が発見し、改善につなげる評価手法です。つまり、マーケティングでヒューリスティックを活用するためには、サイトやアプリ上でユーザーが直感的に行動できるUX設計が大前提となります。

分析で見つかる主な問題例	ヒューリスティックとの関係
CTAボタンが目立たず見落とされている	感情・代表性ヒューリスティックが働かず、直感的な行動が妨げられている状態です。
価格表示がわかりにくく比較できない	係留と調整ヒューリスティックが機能せず、ユーザーが判断基準を持てていない状態です。
ページの信頼性を示す要素（実績・口コミ）が弱い	利用可能性・代表性ヒューリスティックへの訴求が不足している状態です。

ヒューリスティック分析について詳しく知りたい方は、「ヒューリスティック分析によるウェブユーザビリティ分析の進め方」の記事を併せてご覧ください。

 

ヒューリスティックとバイアスの違い

ヒューリスティックと間違われやすい言葉として「バイアス」があります。よく間違われやすいので、それぞれの違いについて理解しておきましょう。

バイアスとは

バイアスとは「偏向」「先入観」「データの偏り」を意味しています。先入観や経験則で物事を判断した結果、偏りが出て認識に歪みが生じ、判断を誤ることをいいます。判断ミスの原因としてバイアスが使用される機会が多いです。そのため、物事を判断する上でバイアスが生じるという認識を持ったり、バイアスが生じにくい環境を作ったりすることが大切です。

バイアスの種類

バイアスにはさまざまな種類があります。その中でも、代表的なバイアスをご紹介します。

• ハロー効果

特定のものに対する評価が、全く因果関係を持たないものの評価に影響を与える

例：人気有名人をTVCMに起用しているから信頼性が高いと錯覚する

• バンドワゴン効果

大勢の人が選択しているから、正解であると思い込んでしまう

例：SNSで「いいね」が多いから、素敵な商品であるに違いないと錯覚する

• 確証バイアス

自分を正当化するために都合が良い情報を収集する

例：占いの結果で満足ができる情報ばかりを収集して歪んでしまう

ヒューリスティックとは親子関係

ヒューリスティックとバイアスは間違われやすいですが、親子関係であることを理解しておくと覚えやすいです。

• ヒューリスティック

経験や先入観で直感的に答えを出す思考の法則

• バイアス

ヒューリスティックで物事を判断していく中で起こるミス

 

ヒューリスティックの種類

ヒューリスティックは5種類に分類できます。ここでは、マーケティングの活用事例を踏まえながら、各ヒューリスティックの特徴を解説します。

• 代表性ヒューリスティック
• 利用可能性ヒューリスティック
• 係留と調整ヒューリスティック
• 感情ヒューリスティック
• シミュレーション・ヒューリスティック

代表性ヒューリスティック

代表性ヒューリスティックは、人々が抱く代表的・典型的なイメージを判断や意思決定に利用することをいいます。

例えば、白衣を着ている人を見ると「医師・研究者」とイメージしたり、高級ブランドのロゴが入ったものを見ると「品質が高い」と判断したりするケースが該当します。

マーケティングでは、高級感のあるパッケージデザインや、権威ある人物を起用した広告などが代表性ヒューリスティックを活用した例として挙げられます。

活用例	高級感のあるパッケージ・有名人起用・「医師監修」「〇〇賞受賞」などの権威づけ表示
注意点（赤）	ブランドイメージと実際の品質に乖離があると、購入後の失望につながり返品・低評価の原因になります。ステレオタイプを助長するリスクにも注意が必要です。

利用可能性ヒューリスティック

利用可能性ヒューリスティックは、印象に残っている記憶を基準に判断することをいいます。想起容易性（記憶時にインパクトが大きかった）や検索要因性（簡単に思い出せるもの）が深く関与しています。

例えば、テレビCMで何度も目にした商品を「よく売れている商品」と判断したり、知人から聞いたネガティブな体験談で「そのサービスは危険」と思い込んだりするケースが該当します。

マーケティングでは、SNSや口コミサイトへの投稿促進、テレビCMの反復放送、インフルエンサーを活用した情報拡散などが利用可能性ヒューリスティックを活用した例です。

活用例	CM反復放送・SNS口コミ促進・「累計〇〇万人が利用」などの実績訴求
注意点（赤）	ネガティブな口コミが拡散されると、実態以上に悪印象が広まるリスクがあります。SNS炎上は利用可能性ヒューリスティックが負に働いた典型例です。

係留と調整ヒューリスティック

係留と調整ヒューリスティックとは、最初に与えられた情報を基準に物事を評価することをいいます。最初に見た情報により、次に見た情報の印象が大きく変わります。

例えば、「通常価格50,000円→今だけ29,800円」という表示を見ると、50,000円がアンカーとなり29,800円をお得に感じるケースが典型です。

マーケティングでは、希望小売価格の表示、松竹梅の価格設定（真ん中を選ばせる）、「定価の〇%OFF」といった訴求方法が代表的な活用例です。

活用例	定価・参考価格の表示、割引率の強調、松竹梅の価格設定
注意点（赤）	過度に誇張したアンカー価格の設定は景品表示法（優良誤認・有利誤認）に抵触するリスクがあります。実態に即した価格提示が求められます。

感情ヒューリスティック

感情ヒューリスティックとは、感情的な反応を基準に判断することをいいます。好き・嫌いの感情が意思決定に大きく影響します。

例えば、好きなタレントが出演しているCMの商品を「なんとなく良さそう」と感じて購入したり、パッケージの色や雰囲気で直感的に選んだりするケースが該当します。

マーケティングでは、ブランドカラーの統一、感情に訴えるストーリー広告、応援したくなるコンセプトの構築などが感情ヒューリスティックを活用した例です。

活用例	ブランドカラー・ストーリー広告・好感度の高いタレント起用・温かみのあるコピーライティング
注意点（赤）	感情に訴える広告は効果が大きい反面、炎上した際のダメージも大きくなります。ターゲット層の価値観に合わないメッセージは強い反発を招くリスクがあります。

シミュレーション・ヒューリスティック

シミュレーション・ヒューリスティックとは、実際にうまくいくかどうかはわからないものの、過去の経験から将来を予測することをいいます。

例えば、「去年もこのブランドのコートを買って満足したから、今年も同じブランドで選ぼう」という判断が該当します。過去の成功体験が将来の選択の基準になるケースです。

マーケティングでは、購入後の使用シーンを具体的にイメージさせる動画広告や、「〇〇な方にぴったり」という訴求文が活用例として挙げられます。

活用例	使用シーンを描いた動画広告・成功事例のビフォーアフター訴求・「こんな方におすすめ」の条件提示
注意点（赤）	過去の成功体験に基づく判断は、状況が変化した場合に誤った選択につながります。ユーザーが現実的な期待値を持てるよう、誠実な情報提供が重要です。

 

ヒューリスティックをマーケティングに活かそう

ヒューリスティックとは、経験則などを利用して判断を下す直感的な思考方法です。代表性・利用可能性・係留と調整・シミュレーション・感情の5種類があり、それぞれ異なる形でマーケティングに活用できます。

一方で、各ヒューリスティックには認知バイアスを引き起こすリスクが伴います。ユーザーの直感的な判断を味方にするためには、誠実な情報提供とユーザーファーストの設計が欠かせません。

また、ヒューリスティックをマーケティングで最大限に活用するには、ユーザーが直感的に行動できるWebサイト・アプリのUX設計が前提となります。「なんとなく信頼できる」「すぐに次の行動がわかる」という体験をユーザーに提供できているか、ヒューリスティック分析で専門家の視点から確認することが重要です。

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