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顧客エンゲージメント戦略の全体像｜定義から事例までわかりやすく解説
マーケティング 2025.08.29
製品やブランドの認知度や競合との差別化に悩んでいる方は「顧客エンゲージメント」という言葉を聞いたことがあると思います。しかし、「顧客エンゲージメントって本当に重要なの？」顧客エンゲージメントを高めるためには何をすればよい？」と疑問を持っている方も多いのではないでしょうか。
顧客エンゲージメントとは、商品やサービスを提供する企業に対して顧客が感じる愛着や信頼関係、それに基づく行動のことです。この記事では、どうして顧客エンゲージメントが重要視されているのか、どうしたら高めることができるのか、などを企業の成功事例とあわせてご解説します。
目次
顧客エンゲージメントとは「企業と顧客の信頼関係」
顧客エンゲージメントとは、企業の商品やサービス、ブランドに対して顧客が感じる信頼や愛着に加え、それに基づく行動（リピート購入、口コミの発信、SNSでのブランド支持、など）を含む概念です。顧客エンゲージメントが高い顧客は、単に商品を購入するだけでなく、企業やブランドに積極的に関与し、新規顧客を呼び込む行動をとることが多くなります。
このような行動は、企業にとって新規顧客を呼び込むきっかけとなり、さらに顧客エンゲージメントを強化する好循環を生み出します。
「ロイヤルティ」「顧客満足度」との違い
顧客エンゲージメントは「顧客ロイヤルティ」や「顧客満足度」と似ているようで、異なる概念です。それぞれの違いを明確に理解することで、企業は適切な戦略を立案できるようになります。
- ロイヤルティとの違い
顧客ロイヤルティは、顧客が企業や製品に対してどれだけ忠誠心や信頼、愛情を持っているかを評価する指標です。一方で、顧客エンゲージメントは、顧客と企業の間での双方向の関係性やコミュニケーションの深さを評価します。
例えば、ロイヤルティが高い顧客はリピート購入を続けますが、エンゲージメントが高い顧客はそれに加えて口コミやSNSでの発信を通じてブランドを広めます。
- 顧客満足度との違い
顧客満足度は、製品やサービスの品質、使用体験に対する短期的な評価を測定するものです。顧客満足度は製品やサービスの品質に対する短期的な評価を測定する指標であり、顧客エンゲージメントの基盤となるものです。満足度が高い顧客は、エンゲージメントを強化するための重要な潜在顧客となります。
顧客エンゲージメントの重要性
近年、顧客の行動や市場環境が大きく変化しており、顧客エンゲージメントが注目されています。以下のような要因がその重要性をさらに高めています。
- 顧客行動の変化
情報があふれる現代では、顧客が企業を選ぶ力を持つようになりました。価格や商品だけでなく、「体験価値」や「ブランドとの関係性」に基づいて意思決定が行われる時代です。そのため、企業が顧客との良好な関係性を築くことは、競争優位性を獲得する上で欠かせない要素となっています。
単なる商品やサービスの提供ではなく、顧客が企業に対して「信頼できる」「愛着がある」と感じられる体験価値を提供することが求められます。
- 競争環境の激化
市場の競争はますます激化しており、企業間の差別化要素が、商品・サービスの機能から「顧客との関係性」へと移りつつあります。新規顧客を獲得するよりも、既存顧客を維持・育成する方がコスト効率が高いことが多いため、顧客エンゲージメントを強化することが重要です。例えば、リピーターを増やすことで、安定した売上基盤を築くことができます。
- デジタル接点の拡大
SNSやレビューサイトの普及により、顧客の声が瞬時に広がる時代となりました。顧客の発信が新たな顧客を呼び込むことができる環境では、顧客エンゲージメントが企業の評判に直結します。
特に、SNS上での口コミやUGC（ユーザー生成コンテンツ）は、ブランドの信頼性を高める強力なツールとして機能します。
- サブスクリプションやSaaSモデルの普及
サブスクリプション型のサービスやSaaS（Software as a Service）ビジネスでは、継続利用や契約更新が収益の中心となります。そのため、顧客エンゲージメントの強化が解約率や顧客生涯価値（LTV）に直結します。
さらに、カスタマーサクセスの考え方とも親和性が高く、顧客の成功を支援することがエンゲージメントの強化に繋がります。
なお、顧客エンゲージメントを高めることで、以下のような効果が期待できます。
- 顧客ロイヤルティの向上：リピート購入や継続利用に繋がります。
- 自発的な口コミ・UGCによるブランド拡散：顧客自身が企業やブランドを広めてくれます。
- 長期的な顧客生涯価値（LTV）の最大化：顧客との関係性を強化することで、収益が安定します。
- 安定した売上基盤と競争優位性の確保：既存顧客の維持と育成によるコスト効率の向上が期待されます。
顧客エンゲージメントを測る3つの指標
顧客エンゲージメントを効果的に測定するためには、以下の3つの指標を活用することが重要です。
リピート率
リピート率は、初回購入者のうち、再度購入する顧客の割合を示します。この指標は、顧客が企業や製品に対してどれだけの信頼を持っているかを判断する際に役立ちます。
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計算式： リピート率（％）＝ 一定期間内のリピート購入者 ÷ 累計新規顧客数 × 100 |
リピート率が高い場合、顧客エンゲージメントが良好であることを示しており、商品の品質やブランドの信頼性が顧客に受け入れられていると言えます。
顧客満足度
顧客満足度は、製品やサービスに対する短期的な満足度を測定する指標です。アンケート形式で評価を収集し、その結果を分析・改善することで、顧客満足度を向上させることができます。
満足度が高い顧客は、エンゲージメントを強化する基盤となります。ただし、満足度だけに注力するのではなく、企業との関係性を深
める施策を併せて進めることが重要です。顧客満足度はエンゲージメントを構築するための一歩であり、満足度の向上を通じて顧客との信頼関係を強化することができます。
解約率
解約率は、一定期間内に製品やサービスの利用を解約した顧客の割合を示す指標です。特に、サブスクリプション型サービスや定期購入を提供する企業にとって重要な指標となります。
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計算式： 解約率（％）＝ 一定期間に解約した顧客数 ÷ 当初の顧客数 × 100 |
解約率が高い場合、顧客エンゲージメントが低い可能性があるため、速やかに改善施策を講じる必要があります。逆に解約率が低い場合、顧客が企業やブランドに満足し、継続的に利用していることを示します。
顧客エンゲージメントを高める効果・メリット
顧客エンゲージメントを高めることで、以下のようなメリットが得られます。
リピート購入につながる
顧客エンゲージメントが高まると、顧客はリピート購入を行う可能性が高くなります。リピート購入は企業にとって安定した売上基盤を築く重要な要素であり、リピーターが増えることで、収益が安定し、さらにエンゲージメントを強化する好循環を生み出すことができます。
新規顧客の獲得につながる
エンゲージメントが高い顧客は、自発的に口コミやレビューを拡散してくれるため、企業が積極的に集客活動をしなくても新規顧客の獲得が可能になります。特に、SNSの普及により、顧客が発信した情報が瞬時に広がることで、新しい顧客を呼び込む効果が期待できます。
製品やサービスの改善を図れる
顧客エンゲージメントが高い顧客は、率直な意見や感想を発信してくれるため、企業にとって貴重なフィードバックを得られます。このフィードバックを基に、製品やサービスの改善や新しい商品開発に取り組むことで、顧客満足度とエンゲージメントをさらに強化することが可能です。
顧客エンゲージメントを高めるための主要施策
顧客エンゲージメントを高めるためには、具体的な施策を実行する必要があります。以下に主要施策を紹介します。
PESOモデルを活用した接点強化
PESOモデル（Paid, Earned, Shared, Owned）を活用することで、顧客との接点を強化し、信頼関係を構築することができます。
- Paid（広告を通じた顧客リーチ）
具体例：Google広告で、「無料トライアルキャンペーン」を実施する。 - Earned（口コミやメディアを活用した信頼獲得）
具体例：新商品のプレスリリースがニュースサイトに取り上げられる。 - Shared（SNSでの双方向コミュニケーション）
具体例：Twitter上で「毎週質問コーナー」を開催し、フォロワーとの交流を深める。 - Owned（自社サイトを活用した継続的な接点確保）
具体例：ブログで製品の活用事例を定期的に発信する。
上記のようなメディアを使い分けることで、効果的に顧客エンゲージメントを高められます。
PESO、および各メディアについては以下の記事で詳しく解説しています。
◆「アーンドメディアとは？第三者メディアを活用した広報・PRの基本と活用法」
◆「オウンドメディアとは？作成する意味や作成方法、事例を一挙に解説」
コミュニティ形成
オンラインフォーラムやユーザー会を開催することで、顧客同士が交流できる場を提供します。このようなコミュニティを形成することで、顧客の帰属意識と支持を強化し、顧客エンゲージメントの向上に繋がります。
顧客体験（CX）の改善
導入後のサポートやカスタマーサクセスを強化することで、顧客に「大切にされている」という実感を提供します。これにより、顧客との関係性が深まり、エンゲージメントを強化することができます
顧客エンゲージメント向上の成功事例
顧客エンゲージメントを向上させた具体的な成功事例を紹介します。
三井住友カード
三井住友カードは、クレジットカード会社として、顧客とのコミュニケーションを強化するために斬新な施策を取り入れました。従来のメルマガは事務的な連絡が中心で、一方的な情報発信ツールとして機能していたため、顧客との関係性を深めることが難しい状況に陥っていたのです。
そこで同社は、顧客エンゲージメントの向上を目的に、会話形式を採用したメルマガを新たに企画しました。このメルマガでは、顧客と企業が対話しているようなデザインを採用し、斬新な内容を提供することで開封率やクリック率の大幅な向上を達成しています。さらに、メルマガを受け取った顧客からはポジティブな意見が多数寄せられるようになり、顧客との信頼関係の強化につながりました。
出典：エンゲージメントはなぜ大切か 三井住友カード「対話型メルマガ」に学ぶメールマーケが見失いがちな価値 (1/3)：MarkeZine（マーケジン）
JAL（日本航空）
航空会社であるJALは、利用頻度が低いサービスを提供する業界特有の課題に直面していました。それは、顧客との接点を継続的に維持する方法を模索する必要があるという点です。この課題を解決するために、JALはSNSを活用する戦略を選択しました。
2011年に公式Facebookページを公開し、顧客とのコミュニケーションを図る仕組みを構築しています。このページでは、顧客にとって身近な企業であることをアピールしながら、対話を積極的に行いました。また、SNSを通じて寄せられた顧客の意見や感想を収集し、それをサービス改善や新商品展開に活用しています。その結果、企業イメージの向上を実現しました。
SNSを活用したことで、顧客との信頼関係を築き、エンゲージメントを向上させたJALの取り組みは、航空業界だけでなく他の業界でも応用可能な成功事例といえます。
出典：1.8億回再生を超えるJALのTikTok、中の人が明かすSNS活用の裏側 連載：「北島幸司の航空業界トレンド」｜Seizo Trend
顧客との良質な関係性を深めて顧客エンゲージメントを高めよう
顧客エンゲージメントとは、企業と顧客の間に築かれる信頼関係を指し、双方向の関係性やコミュニケーションの深さを評価します。
近年の競争環境の激化や顧客行動の変化、デジタル接点の拡大などにより、顧客エンゲージメントの重要性はますます高まっています。顧客エンゲージメントを高めることは、企業の競争力を強化し、持続的な成長を実現するための鍵となります。今後も顧客との関係を深めながら、顧客エンゲージメントを戦略的に活用していくことが求められるでしょう。
顧客エンゲージメントを高める方法として、PESOモデルの活用やコミュニティ形成、顧客体験の改善などの施策が挙げられます。「概念は分かったけど具体的に何をすればよいのかは分からない」「自分たちのやり方で効果が出るのか不安」と感じているマーケティング担当者は、ぜひパンタグラフにご相談ください。
パンタグラフでは、Webマーケティングに関するあらゆる課題やお悩みに対応するプロフェッショナルなサービスを提供しています。企業の目標達成や成長を支援するために、戦略的な施策の立案から実行までを伴走型でサポートいたします。
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