顧客セグメントとは、共通の特徴やニーズを持つ顧客のグループのことです。混同されやすい用語に顧客セグメンテーションやターゲットセグメントがあり、「それぞれ正しく理解したい」「具体的な活用方法を知りたい」と考える方も多いのではないでしょうか。

本記事では、顧客セグメントの意味や類似する用語との違いを解説します。さらに、必要性や分析方法についても紹介しますので、顧客セグメントについて理解を深めたい方は最後までご覧ください。

顧客セグメントとは？

顧客セグメントとは、特性やニーズなどの属性を基に、見込み顧客を細分化したグループのことです。性別、年齢、収入、ライフスタイル、購入履歴などの要素で分類されます。

適切な顧客セグメントを設定することで、ターゲティングやユーザーペルソナの明確化、売上予測などを正確に行え、効果的なマーケティング戦略を展開できることがメリットです。たとえば、若年層向けの商品やサービスであればSNS広告を活用し、シニア層には新聞やテレビ広告を重視するなど、ターゲットに合わせた最適なアプローチが可能になります。

ここからは、顧客セグメントと混同されやすい「顧客セグメンテーション」と「ターゲットセグメント」について解説します。

顧客セグメンテーションとの違い

顧客セグメンテーションとは、自社の商品・サービスを対象とする市場を、特定の基準に基づいて細分化するプロセスのことです。年齢や性別、所得、ライフスタイル、ニーズ、購買行動などの要素を基準として市場を分類します。

つまり、顧客セグメントは「分類された顧客グループ（結果）」そのものを指し、顧客セグメンテーションは「市場を分類するプロセス（活動）」のことを指します。

顧客セグメンテーションの目的は、最小限の費用で最大のマーケティング効果を得ることです。市場を細分化することで、ターゲット層に最も効果的な施策を打ち出せるため、低コストで高い集客効果を発揮します。

また、競合他社との競争で優位に立てる市場や競合の少ない市場を狙えば、他社との差別化がしやすく、価格競争を防げます。

ターゲットセグメントとの違い

ターゲットセグメントとは、マーケティング対象をニーズの異なる集団に分類し、その中から企業が重点的に狙うべき主要なターゲット層を選定することです。

つまり、顧客セグメントは分類された顧客のグループを指し、ターゲットセグメントはその中から企業が戦略的に選んだ特定のグループのことを指します。

ターゲットセグメントの目的は、最も有望な顧客像を明確にし、適切なマーケティング戦略を実施することです。すべての顧客層に一律にアプローチするのではなく、特定のターゲットに絞って重点的に訴求することで、効率的かつ高い販促効果が期待できます。

顧客セグメントとSTP分析の関連性

顧客セグメントと併せて理解を深めたいのが「STP分析（エスティーピー分析）」です。STP分析とは、マーケティングの基盤となるフレームワークのことで、次の3つの頭文字を取った名称です。

• Segmentation（セグメンテーション）：市場の細分化
• Targeting（ターゲティング）：ターゲットの選定
• Positioning（ポジショニング）：競合との差別化と自社の立ち位置の確立

STP分析では、まず市場を細分化し（セグメンテーション）、その中から自社に最適なターゲット像を選定（ターゲティング）します。そして、商品やサービスの強みを活かした立ち位置を確立（ポジショニング）することで、効果的なマーケティング戦略の構築を目指します。

つまり、STP分析は次の3つを考える際に役立つフレームワークです。

1. どのような商品を
2. どのような顧客に
3. どのように販売するか

顧客セグメントが必要な背景

ここまで、顧客セグメントは、マーケティングの精度を高め、効果的にターゲットにアプローチするために必要不可欠であることを解説しました。ここからは、顧客セグメントが必要な理由をさらに具体的に紹介します。

適切にターゲティングするため

顧客セグメントの主な目的は、適切なターゲティングを行うことです。

ターゲットを絞らずに施策を実施すると、メッセージがぼやけてしまい、十分な訴求効果を発揮できません。一方で、顧客を特性やニーズに応じて分類し、適切な施策を展開すれば、コストを抑えながら高い集客効果を得られます。特に、競争の激しい市場では、適切なターゲティングが事業成功の鍵を握ります。

顧客セグメントを行う際は、「どのように分類すれば適切なターゲット選定につながるか」を考えることが重要です。自社の事業内容や強み、集客方法などを基に、適切なセグメントを考えることで、マーケティング施策の精度が向上します。

顧客ニーズが多様化しているため

近年、SNSの急速な発展により、消費者はさまざまな情報に触れ、商品やサービスに対するニーズがますます多様化しています。そこで、顧客セグメントを行うことで、商品やサービスに応じて適切なターゲットを選定し、より的確なマーケティング戦略を立てることができます。

また、ターゲット層のボリュームを把握し、売上予測やアプローチ方法の検討が可能になる点も魅力です。つまり、顧客セグメントは、ニーズの多様化に対応した戦略構築に欠かせない存在だといえます。

マスマーケティングでは対応できないため

現在、インターネットやSNSの普及により、従来のマスマーケティングでは対応が難しくなっています。マスマーケティングとは、不特定多数に向けて企業が一方的に情報を伝える形式のマーケティング戦略のことで、テレビCMやラジオ、新聞広告などがこれに該当します。

マスマーケティングは多くの消費者にアプローチできるため、大きな売上につながることがメリットです。しかし、広告コストが高額で、幅広い顧客層に受け入れられる商品以外では、費用対効果が薄いというデメリットがあります。

顧客セグメントを活用することで、各セグメントのニーズを把握しやすくなり、より精度の高いマーケティングが可能です。特に、テレビや新聞をあまり見ない若年層をターゲットにした商品・サービスでは、顧客セグメントを活用し、SNSを中心とした施策を取り入れることで、競争が激しい市場でも優位に立つことができます。

デジタルマーケティングに興味がある方は「PESOモデルとは？デジタル時代の集客戦略を解説」の記事も併せてご覧ください。

顧客セグメントの活用手順

顧客セグメントは、次の3ステップで活用します。

1. セグメント項目を考える
2. 顧客セグメントを作り、ターゲットを考える
3. 施策を考えて実行する

ここからは、これらのステップについて詳しい内容を解説します。

セグメント項目を考える

最初に行うことは、顧客の分類方法を考えることです。代表的な分類方法は、次の4つがあります。

1. デモグラフィック（人口統計学的変数）：年齢、性別、職業、年収、家族構成など
2. ジオグラフィック（地理的変数）：地域、都市の人口、人口密度、気候など
3. サイコグラフィック（心理学的変数）：悩み、購買動機、ライフスタイル、価値観など
4. ビヘイビアル（行動変数）：サービスを購入する時間、曜日、頻度、経路など

顧客セグメントは、目的や事業内容に応じて切り口や項目をカスタマイズすることが重要です。これにより、ターゲット層を絞り込み、効果的なマーケティング施策を立てることができます。

顧客セグメントを作り、ターゲットを考える

2ステップ目は、実際に顧客セグメントを作成することです。顧客を分類するためには、正しいデータを集める必要がありますが、項目によってはリサーチが難しい場合があります。たとえば、ライフスタイルや価値観は数値化が難しく、場合によってはアンケート調査やインタビューなどが必要です。

セグメントを作成できたら、ターゲット選定に進みます。この際、「コアターゲット」と「ターゲット」に分けることがポイントです。コアターゲットは最も有望なセグメントで、優先的にアプローチすべきグループです。ターゲット層に優先順位を付け、重点的に施策を実施することで、費用対効果を最大化できます。

施策を考えて実行する

3ステップ目は、施策を立案し、実行に移すことです。セグメントを作成したら、さらに詳細なターゲット設定のために、ペルソナを作成します。性別や年齢だけでなく、趣味、仕事、家族構成、思想なども具体的に設定し、理想的な顧客像を詳細に描くことがポイントです。

また、ターゲットの行動パターンを可視化するために「カスタマージャーニー」の作成を行います。これにより、ターゲットがどのようなニーズを持ち、どのような心理状態で購買に進むかを理解できます。

さらに、施策が想定通りに進まなかった場合は、その結果を分析し、改善策を検討することが重要です。実行とブラッシュアップを繰り返すことで、より効果的なマーケティング戦略の実現が可能となります。

ペルソナについては「ペルソナ設定のやり方決定版！項目から設定手順まで解説」で、カスタマージャーニーについては「カスタマージャーニーマップはなぜ重要なのか？メリットや作り方の注意点を解説」で詳しく解説しています。併せてご覧ください。

顧客セグメントを使った分析の具体例

顧客セグメントを活用した分析には、次のような手法があります。

• デシル分析
• 会員分析
• RFM分析

ここからは、それぞれの手法について詳しく解説します。

デシル分析

デシル分析は、購入金額や頻度などのデータに基づいて、顧客を10のグループに分類し、各グループの特徴を分析する手法です。

最も利益をもたらしている上位グループの傾向を把握することで、効果的な施策を立案しやすくなります。また、利益を最大化できるターゲット層を特定し、さらなる利益の向上を目指すことも可能です。

会員分析

会員分析は、会員制サービスや会員カードのデータを基に、顧客の購買履歴や行動パターン、アクティブ率などを分析する手法です。

顧客のリピート率や購買頻度、キャンペーンへの反応などを把握することで、新規会員獲得のための施策や会員に対するアプローチ方法を検討しやすくなります。ただし、会員分析には、中長期的なデータ収集とリアルタイムでの更新が必要です。

RFM分析

RFM分析（アールエフエム分析）は、「Recency（直近の購入日）」「Frequency（購入頻度）」「Monetary（購入金額）」の頭文字を取った名称で、顧客の購買行動を基にランク付けを行う手法です。

RFMの3つの項目で高ランクに位置する顧客は、優良顧客と見なされます。具体的には、直近で頻繁に多くの金額を使った顧客が該当します。この優良顧客に優先的にアプローチすることで、リピート購入を促し、利益の最大化を目指すことが可能です。また、優良顧客の維持や育成に関しても、有効な施策を講じるためのヒントとなります。

顧客セグメントを評価する4つの基準

顧客セグメントを作成した後は、その妥当性を検討することが重要です。その際には、次の「4R」を活用して評価します。

• Rank（優先順位）：セグメントの優先順位が、事業内容やマーケティング戦略に沿って適切に設定されているか
• Realistic（有効な規模）：ターゲットとする市場規模や顧客数が、十分な利益や売上を見込める規模であるか
• Reach（到達可能性）：ターゲットとしたセグメントに、効果的かつ現実的にアプローチできるか
• Response（測定可能性）：施策実行後に、結果を正確に測定し、分析につなげられるか

これらの4つを満たしているセグメントは、優れているとみなされます。

顧客セグメントにあわせて効果的なマーケティング戦略を！

顧客セグメントとは、特定の基準に基づいて分類された顧客グループのことです。商品やサービスのターゲットを適切に設定するのに役立ちます。

顧客セグメントを作成する際は、目的にあった分類方法を選択することが大切です。さらに、作成後は4Rを用いて評価し、セグメントが有効であるかを確認します。より効果的なマーケティング施策を実現するために、自社の商品やサービスに適した顧客セグメントを作成してみてください。

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